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平安产险景德镇中心支公司关于启动疫情期间理赔服务应急预案的工作方案

时间:2020年02月05日点击: 【字体:

平安产险景德镇中心支公司关于启动疫情期间理赔服务应急预案的工作方案

 

为积极应对疫情,按照银保监会《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》精神,平安产险江西分公司景德镇中心支公司积极响应、快速部署,第一时间启动疫情期间的理赔服务应急预案,通过科技服务创新手段,有效减少人员聚集、阻断疫情传播,更好地保障人民群众生命安全和身体健康。同时加大好车主APP、好伙伴 APP、E理赔 APP线上化理赔产品使用力度,为客户创造简单、安心、暖心的理赔通道。

一、 成立疫情期理赔服务专项小组

为保证疫情期间理赔服务效率和质量,成立以机构一把手为组长、车险理赔部经理为执行组长,各县域负责人、部门负责人为组员的疫情期理赔服务专项小组,指导人员做好疫情防控工作。

二、 开通绿色理赔通道及便民服务举措

1. 7*24 小时报案通道:开通三类报案理赔模式:1)电话端 95511 和虚拟号在线报案和交互;2)APP端包括好车主、团 E宝、好生活自助报案、自助定损和咨询;3)微信端以平安产险江西官微;实现互通、引导客户在线报案、理赔。

2.对疫情区域、交通限行区域:制定理赔服务话术,推动客户足不出户办理赔。实现以“好车主、团E宝、好生活”APP为主、“微运营平台交互”为辅、“95511 和虚拟电话”兜底的在线自助理赔模式。

3. 对于一般疫情区域(存在确诊区域),一切从保障客户健康出发,力求客户办理赔少出门、少接触。实现好车主APP自助理赔、好伙伴APP自助理赔、E理赔APP队伍远程理赔的在线自助理赔模式。

4. 对于事故车辆定损维修,积极主动联合4S店、修理厂等提前制定上门预约接送车理赔服务方案。待交通限制解除及维修站开工后,对于出险车辆通过好伙伴APP与4S 店、修理厂在线联动,实现调度、拍照、交单及维修远程在线监控及介入。

5.简化理赔材料:1)车险案件:单证电子化并减免,万下案件仅需上传身份证、银行卡即可。万上案件上传身份证,银行卡可先行赔付,对于责任明确的 多方事故可免事故证明,其他证件待疫情好转后再补收。2) 非车险案件:需递交纸质单证的案件均可采用好车主 APP、好生活APP方式上传,待疫情好转后再通过快递邮寄形式补收。

6. 人伤远程理赔模式:为减少接触、避免交叉感染:1)人伤住院探视服务由伤者或车主自行通过好车主上传住院相关照片或免查勘。2)人伤调解服务客户虚拟电话调解或微运营视频调解、使用好车主推送调解方案,在线办理赔、签署电子协议。

7. 及时垫付预赔、扩大垫付范围:经电话或好车主核实伤情诊断确认费用,及时在线预赔、垫付医疗费用,重大人伤治疗费用由交强险垫付扩展到商业险垫付。

8.取消免赔额、扩展合理费用:对疫情患者产生保险责任范围内的医药费用取消药品、定点医院等限制,取消免陪额限制。扩展承担转院的救护车费用,扩展医嘱认可的外购用药报销。

9.理赔百科快速答疑:客户登录好车主-理赔百科,可全面获悉各类常见问题,如保险条款、常见事故指引、理赔案例等,快速掌握应对突发事故。

10. 特殊事件响应:对于重大突发事件、群死群伤事件、疫情爆发、客户恶意投诉、以及其他重大事件及时上报,快速响应、快速处理。

三、实时关注疫情进展更新服务措施

1.内部加强信息互通:建立全省疫情应对工作群,每日互通各地市情况,及时做好人员值班、排班和补位工作,确保各项工作平稳有序开展。

2.好车主及官微宣传引导:每日收集全省各地市疫情及封城、限行区域信息,通过好车主及官微每日公布宣传,为客户防护及安全出行提供指引,并引导客户线上自助理赔。

3.积极参与防疫工作:好车主线上服务平台推出“快速问诊”,客户可以在线咨询医生,并了解疫情最新情况。参与阻断疫情谣言传播,积极宣传防疫正能量。